Développer et conserver son capital client est un des défis et enjeu majeurs à surmonter pour tout entrepreneur.

Vos clients représentent le capital de votre entreprise, acquisition ou rétention client, vous devez vous demander quelle stratégie est meilleure pour la santé de votre entreprise ? Et la réponse est simple : un

bon équilibre entre les deux selon la phase d’évolution de votre business.

Ce qui est certain, c’est que retenir un client coute 5 à 20 fois moins cher que d’en acquérir. Et la rétention des clients a un impact énorme sur la rentabilité de tout business.

Quand vous venez de lancer votre business, vous concentrez tous vos efforts sur l’acquisition de nouveaux clients et ces efforts devraient inclure une stratégie permettant de construire avec ces clients une relation durable.

Une erreur souvent commise consiste à tout miser sur l’acquisition et de négliger la rétention. Résultat des courses : sur le gros lot de clients recrutés grâce à vos campagnes d’acquisition, il en reste moins de 10% et vous vous retrouvez obligé de poursuivre vos efforts d’acquisition ad vitam aeternam.

Alors que retenir vos clients vous permet de retenir la valeur qui leur est associé et donc implique moins d’effort et moins de budget pour maintenir et faire évoluer les chiffres de votre business en termes de CA et rentabilité.

Pour éviter de perdre des clients au fil de l’eau et donc perdre le budget d’acquisition investi dans votre stratégie marketing celle-ci devrait englober une stratégie de rétention client.

Découvrez ici quelques stratégies efficaces vous permettant de retenir vos clients et d’augmenter ainsi leur lifetime value :

Pour rappel, customer Lifetime Value = 

[(La contribution Annuellle moyenne par client) X (le nombre d’année de contribution du client)]

-(le coût d’acquisition du client)

Nous allons nous concentrer dans cet article sur quelques stratégies testées de rétention client.

#Stratégie N°1 : Un expérience client positive

Ici, il s’agit de se mettre dans la peau du client lors de la consommation de vos produits ou service et d’imaginer un parcours client où il y a le moins de frictions possible. 

Le parcours client commence à partir du moment où le besoin est exprimé ou que la curiosité du client est piqué par rapport à ce que vous proposez puis le moment où il profite de son achat et enfin le moment où il en parle autour de lui.

Toutes ces étapes doivent être pensées de sorte à ce que le processus soit fluide.

L’expérience client doit être également pensée en harmonie avec le positionnement de l’entreprise et sa politique marketing.

L’automatisation de certaines étapes du parcours peut être une excellente solution.

Concevoir le parcours client est un vrai métier et on parle aujourd’hui de techniques d’UX (user experience) très présente dans le digital et complétement applicable à une expérience physique en magasin. Aujourd’hui on parle même d’un mix en les deux pour obtenir une expérience client phygitale.

On parle également de parcours client dans la relation, vos nouveaux clients ont besoin d’être accompagnés pour atteindre une relation durable.

Votre comportement avec un nouveau client consisterait à lui apprendre à utiliser vos produits et services et à en tirer les bénéfices attendus, une fois le client est plus mature dans sa relation à la marque, il a besoin de reconnaissance et peut être accompagné vers une fidélité à vos produits ou services à travers un encouragement et des récompenses ciblées.

Les habitudes d’achat souhaités s’installent grâce à vos communications répétées et des expériences positives répétées.

Si vous arrivez à introduire des émotions positives liés à l’acte d’achat vous aurez réussi à ancrer durablement votre marque dans la tête de vos consommateurs.

#Stratégie N°2 : Votre client est fidèle ? l’êtes-vous envers votre client ?!

Les clients apprécient la réciprocité dans la relation, ils ont besoin de sentir leur fidélité récompensée.

Un client qui fréquente votre point de vente très souvent a besoin de sentir mieux traité qu’un client qui est juste de passage et qui utilise votre produit ou service à l’occasion.

Et pour cela, vous avez besoin d’abord de définir les caractéristiques d’un client fidèle pour vous, le comportement recherché en termes d’habitudes d’achat à développer. Et surtout le comportement client qui sera rentable pour vous.

Pour pouvoir mesurer ce comportement, vous aurez besoin de vous munir d’un système qui permet d’identifier les clients à chaque achat, d’enregistrer leurs transactions et de les récompenser une fois leur niveau ou comportement d’achat matche avec le comportement souhaité.

Pour ne pas tomber dans le piège d’être dépassé par les récompenses à donner et avoir l’impression que vous dépensez trop pour vos clients fidèles, vous pouvez prévoir un budget et des règles d’attribution des récompenses dans le cadre de ce budget.

Ce Budget peut être fixe ou indexé au chiffre d’affaires.

Veillez à ce que l’obtention de la récompense ne soit pas une usine à gaz pour le client. Cela rejoint l’expérience client dont on parlait plus haut.

#Stratégie N°3 : Evitez la monotonie dans la relation client 

Les clients adorent les surprises, les nouveautés et tout ce qui est ludique.

Soyez créatifs et variez les méthodes et les récompenses.

Les outils d’instant-win sont très appréciés. Le client doit faire une action et sait instantanément s’il est gagnant ou pas.

Vous pouvez également introduire dans le parcours client des récompenses-surprises auxquelles le client ne s’attend pas.

Surprenez vos clients par des messages d’attention non intéressés c’est-à-dire sans call to action. Leur souhaiter un joyeux anniversaire, ou encore envoyer des vœux à l’occasion des fêtes est devenu un must. Vous pouvez en plus de ces occasions devenues presque banales aujourd’hui, aller sur un petit message sympathique avec un conseil pratique ou simplement une message de remerciement pour leur fidélité.

La bonne nouvelle, c’est que ces systèmes sont automatisés aujourd’hui et ne nécessitent pas d’efforts logistiques particuliers.

#Stratégie N°4 : Communiquez régulièrement avec tous vos clients et utilisez un système de communication automatisée

Choisissez un parcours de communication dépendant du cycle de vie du client, de ses habitudes d’achat et de ce que vous attendez de lui dans chaque cas.

Combiné à un système de fidélisation, une communication automatisée est un outil très puissant.

Les systèmes de fidélisation permettent d’avoir des données fines correspondant aux clients. Ces données une fois analysées permettent de personnaliser la communication et la rendre plus pertinente, efficace et impactante. 

Prenant un exemple :

A la première visite d’un client, on enregistre ses données et on lui propose d’adhérer au programme de fidélisation.

Cette action doit être volontaire de la part du client pour être conforme avec les règles et lois de respect de la vie privée des clients.

Suite à cela un premier message de bienvenu lui est envoyé avec un bonus ou un cadeau de bienvenu. En fonction des fréquences raisonnable d’achat chez vous, on programme une nouvelle communication avec une invitation à la consommation encouragée par une récompense.

On continue ainsi jusqu’à l’installation d’une habitude d’achat intéressante.

Avant de choisir la bonne communication des tests A/B sont à effectuer pour trouver le message le plus impactant. On peut programmer des communications différentes pour les non-répondants.

Vous gagnerez à personnaliser vos communications en fonction des profils de vos clients (age, profession, quartier, sexe, métier, …).

Une fois que vous avez un historique de données d’au moins 6 mois de vos clients, vous pourrez procéder à leur segmentation pour plus finesse dans vos call-to-action et communication.