La pérennité d’une entreprise repose avant tout sur le #développement de son portefeuille client. Voici un premier constat : réaliser une vente avec un client existant est probable à 80%, alors que la probabilité d’une vente avec un nouveau prospect n’est que de 5% à 20 % ! La construction dans le temps d’une #relation_commerciale dont il nous faut saisir les contours est un élément indispensable.
Le second constat, le coût de l’acquisition de nouveaux clients est six à sept fois plus important que l’investissement dans la #fidélisation de la clientèle, autrement dit vendre aux clients existants est six à sept fois moins cher que de vendre à de nouveaux clients.
Le troisième constat, on a souvent tendance à concentrer nos efforts sur la volonté d’attirer de nouveaux clients au détriment de la #satisfaction des clients actuels.
Le quatrième constat : une carte de fidélité n’incarne nullement la #stratégie_de_fidélisation. La mentalité du client a considérablement évolué au fil du temps.
Et si je donnais place à la fidélisation client dans ma stratégie marketing ?
Qu’est-ce que j’y gagne ? Je commencerai par quoi ?
La fidélisation commence dès votre premier contact avec votre client, récemment converti. Je le féliciterai d’avoir choisi mon produit ou mon service et j’entamerai avec lui la fondation d’une relation à long terme.
Ensuite, mes actions de #communication seront menées de façon à ce que mon client se sente #UNIQUE. Je rappellerai à mon client quelques best-practices pour mieux tirer profit de son produit/service. Je continuerai à lui porter conseil….
À ce moment-là, l’intégration de la #valeur_client dans un système de fidélisation performant devient une vertu cardinale.
Pour faire simple, la performance d’un #programme_de_fidélisation peut être mesurée sur la base d’indicateurs clés sur l’activité des membres, leur fréquence d’achat, le taux de recommandation ou encore le taux de conversion des points (s’il s’agit d’un programme à points).
Mais l’entreprise gagne quoi alors ?
Les informations collectées dans le cadre d’un programme de fidélisation permettent de mieux #connaitre_ses_clients, leurs #habitudes, leurs #comportements et leurs #préférences. Ainsi, l’entreprise adaptera sa communication en conséquence et saura adresser quel message à quel client.
Dès le jour de son inscription, le client commence à enrichir nos bases par des données et se verra gagnant d’une part avec des points ou des avantages, par exemple, et d’autre part avec des offres sur-mesure.
On parle là du #marketing_relationnel, qui permettra d’encourager les clients existants à acheter « mieux » combinant l’#UpSell au #CrossSell et d’en faire des ambassadeurs permettant la conversion de nouveaux prospects.
C’est avant tout une affaire de proximité et de personnalisation forte dans la relation avec le client.
S’inscrire dans une vision #AntiChurn, nécessitera des actions sur le taux de #rétention client de votre entreprise. Ce taux correspond au nombre de clients que vous parvenez à fidéliser. C’est l’un des taux à suivre pour mesurer la pérennité d’une entreprise quel que soit son secteur d’activité ou sa taille.
Faire de la fidélisation une priorité de la stratégie marketing d’une entreprise devient donc une nécessité, pour accroître son chiffre d’affaires, améliorer sa rentabilité et assurer sa pérennité.
Découvrons ensemble, comment la fidélisation apportera de valeur à votre capital client.
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